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Célébrer la résilience: comment les télécommunications ont excellé au milieu des changements rapides de l’industrie
Ce point de vue de l’industrie a été rédigé par Dan Rice, directeur général principal et responsable de l’industrie des communications et des médias pour Accenture aux États-Unis
S’adapter ou être oublié
En 1876, Alexander Graham Bell a décroché son prototype téléphonique et a changé à jamais la façon dont le monde se connecte. Avance rapide de près de 150 ans, et l’industrie des télécommunications se tient à nouveau au précipice d’un changement massif. Mais voici la chose – aujourd’hui, beaucoup voient les télécommunications comme des déménageurs lents, en retard sur les géants de la technologie du monde.
Je ne suis pas d’accord.
Pensez au début des années 1980. (Pour certains d’entre vous, ce sera un souvenir douloureux de la lutte contre la ligne fixe de votre maison.) De nouvelles fonctionnalités comme l’attente d’appel et l’identifiant de l’appelant étaient des options technologiques qui ont mis des années à déployer aux consommateurs. Les principaux acteurs de l’industrie ont été confrontés à une nouvelle concurrence et ont mis sur le marché ces produits à ce qui était un rythme boursouflé. Dans le cas de l’appel en attente, il a fallu environ dix ans pour enfin y arriver sur le marché de masse.
Pour mettre cela en perspective, il a fallu dix ans aux télécommunications pour déployer une seule fonctionnalité, appeler en attente, et ici nous nous asseyons avec les smartphones qui n’ont que 14 ans et en 16e génération.
Nous sommes au début du début d’une révolution qui redéfinira la façon dont nous connectons, créons et consommerons des expériences personnalisées à travers les ventes via le service des opérateurs de télécommunications.
La leçon de chêne
Saviez-vous que les chênes ont des «années de mât»? Certaines années, ils produisent tellement de glands que même les écureuils les plus mendiants ne peuvent pas suivre. Il est imprévisible, intentionnel et assure la survie. C’est l’industrie des télécommunications. Ils ne font pas de mouvements bruyants et flashy. Ils s’adaptent régulièrement, sachant quand libérer leurs «glands».
L’IA est leur prochaine année de mât. C’est la nouvelle frontière qui transformera les expériences des clients, rationalisera les opérations et débloquera l’innovation que nous ne faisons que commencer à imaginer. Selon les récentes recherches d’Accenture, plus de la moitié des dirigeants de télécommunications prévoient déjà de renforcer les investissements en IA au cours des deux prochaines années. (1) Pourquoi? Parce que les attentes sont excessives – et c’est une bonne chose. Les attentes élevées stimulent les progrès.
Mais permettez-moi de dire ceci: la patience est la clé. Les révolutions sont désordonnées. Le succès n’est pas instantané. Les télécommunications devront s’appuyer sur l’expérimentation, endurer les revers et rester concentré sur le long jeu.
Cicatrices, compétences et stratégie
Les bonnes idées ne viennent pas d’une personne ou d’un endroit – elles peuvent venir de n’importe où. Il est essentiel de créer un environnement où tout le monde se sent entendu et a une voix dans la conversation. Certaines des meilleures solutions découlent de sources inattendues, et les entreprises qui adoptent cette ouverture deviendront celles coincées dans les hiérarchies traditionnelles.
92% des organisations pratiquées en réinvention ont une stratégie de talents bien définie pour lutter contre la planification de la main-d’œuvre, la réinvention des rôles et la mise à jour continue, selon nos recherches. (2)
La reine du groupe l’a fait. Chaque membre du groupe a écrit un succès numéro un. Pourquoi? Parce qu’ils ont donné à chacun un coup de feu et se sont appuyés sur les forces les uns des autres. Les opérateurs de télécommunications doivent faire de même – jouer le jeu de l’équipe. L’avenir des télécommunications ne sera pas construit seul par des cadres mais en permettant aux équipes d’adopter le changement et d’innover sans crainte.
Quelle est la prochaine étape
La vérité est que nous ne comprenons pas encore pleinement l’étendue de ce qui s’en vient. L’IA redéfinira les attentes des clients et transformera les industries. Mais les révolutions ne viennent pas avec une feuille de route. Il faudra du temps pour le travailler, et ça va.
Alors, que peuvent faire les dirigeants pour exploiter et être prêt pour cette révolution?
- Investir dans le talent: Équipez vos équipes des compétences dont ils auront besoin pour prospérer dans un monde axé sur l’IA. La mise à jour n’est plus facultative – elle est critique. 89% des cadres reconnaissent les progrès rapides de l’IA et de l’IA générative comme une opportunité, reconnaissant la nécessité d’accélérer les efforts de formation de leur organisation pour rester apace. (3)
- Être patient mais persistant: Les révolutions sont chaotiques. Les progrès viendront, mais seulement si vous êtes prêt à jouer au long jeu. Une compréhension plus approfondie du client et de leurs besoins aidera les fournisseurs de services de communication (CSP) pour développer des expériences basées sur la valeur et ciblées.
- Foster Collaboration: Décomposer des silos et encourager le travail d’équipe interfonctionnel. Les meilleures idées proviennent souvent de endroits inattendus. Les partenariats écosystémiques seront essentiels pour résoudre les besoins spécifiques à l’industrie, qu’ils soient dans la fabrication, la conduite autonome, l’agriculture de précision ou la chirurgie à distance. Les CSP ont la possibilité de jouer un rôle essentiel dans la prestation de nouveaux services et de l’engagement au-delà de l’infrastructure physique et de la connectivité.
- Ne tuez pas vos rebelles: Les rebelles sont souvent ceux qui défient le statu quo et voient les opportunités que les autres manquent. Soutenez-les, même lorsque leurs idées ne semblent pas conventionnelles.
- Ne honte pas l’échec: L’échec est un élément naturel de l’innovation. Si votre équipe a trop peur d’échouer, il aura également trop peur de prendre les risques nécessaires pour réussir. Le rythme du changement est rapide. 81% des dirigeants estiment que l’expérimentation rapide est nécessaire et 71% estiment qu’ils doivent être moins opposés au risque lors de l’échelle des cas d’utilisation du Genai. (4)
L’industrie des télécommunications a déjà été ici. Des lignes de fête aux smartphones, des services vocaux à la personnalisation axée sur l’IA, les télécommunications ont prouvé leur adaptabilité à maintes reprises. Au milieu de la nouvelle perturbation numérique du 21St Century, ce n’est pas seulement la technologie qui exigera un changement par rapport aux opérateurs de télécommunications, mais aussi leur clientèle existante, les nouveaux segments d’audience, les abonnés, les demandeurs de divertissement, etc. Le défi à venir est immense, mais l’opportunité aussi.
Nous sommes au début du début. Il est maintenant temps de planter les graines qui se développeront dans le futur. Allons-y.
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Catégories: Point de vue de l’industrie
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